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Sept façons surprenantes dont la pandémie a changé les hôtels pour toujours

Catégorie : Monde – Évènements –

Communication / Marketing
Ceci est un communiqué de presse sélectionné par notre comité éditorial et mis en ligne gratuitement le 06-04-2021

L’avenir de la conception de l’espace public de notre hôtel englobera avec grâce la distanciation sociale, les voyages sans contact des clients et offrira de nouvelles façons innovantes de brouiller les frontières entre l’intérieur et l’extérieur.

« Depuis plus d’un siècle, Hilton a été le pionnier de nombreux éléments qui définissent aujourd’hui l’industrie hôtelière. Au cours de la dernière année, la pandémie a accéléré notre moteur d’innovation – nous l’avons considérée comme une décennie de changement en seulement 12 mois. Et même si l’expérience dans nos hôtels sera différente à mesure que les gens commenceront à voyager plus librement, nos membres de l’équipe du monde entier sont impatients d’accueillir nos clients, partageant à nouveau la lumière et la chaleur de notre hospitalité.  » – Chris Nassetta, président et chef de la direction, Hilton

Après plus d’un an d’annulations de vacances en famille, de report de voyages ou d’assister à des conférences virtuelles, les voyageurs ont hâte de faire leurs valises et de se faire de nouveaux souvenirs avec leur famille et leurs amis. En fait, la récente campagne To New Memories de Hilton a révélé que 94% des Américains interrogés prévoient de le faire une fois les restrictions de voyage levées, et que 91% de ceux qui voyagent disent que leurs expériences hôtelières sont une partie mémorable de leur voyage.

Mais comment la pandémie a-t-elle changé cette expérience hôtelière ? Et à quoi les voyageurs peuvent-ils s’attendre lorsqu’ils prendront la route maintenant et dans les années à venir ?

En tant qu’entreprise qui a introduit au monde les normes de voyage telles que le service d’étage, le minibar et un système central de réservation, Hilton s’est rapidement adaptée et a innové lorsque la pandémie a frappé. Désormais, les experts de Hilton proposent leurs prévisions pour lesquelles les ajustements temporaires deviendront permanents et l’impact de la pandémie sur les séjours à l’hôtel à l’avenir.

Conception évolutive de l’hôtel – Lorsque vous entrez dans le hall de l’hôtel

« Les premières impressions sont essentielles, et nos halls ne sont pas seulement le cœur de nos hôtels, mais ils sont le premier endroit où nos clients sont accueillis et sont assurés d’avoir fait le bon choix où ils séjourneront. Tous ceux qui voyagent aujourd’hui ont un sentiment accru de conscience de leur propre espace personnel et de la propreté de leur environnement, et ils auront besoin de garanties supplémentaires de leur sécurité tout en restant avec nous. Comment répondre à ces attentes tout en veillant à ce que l’expérience d’accueil reste accueillante ? C’est le défi.  » – Larry Traxler, vice-président principal, conception mondiale

Les lobbies ont toujours été conçus pour encourager les interactions sociales, mais la pandémie a changé ces attentes et, à mesure que les gens s’aventurent hors de chez eux, les espaces surpeuplés peuvent créer un sentiment d’anxiété. Mais équilibrez cela avec les bases de la nature humaine : les gens voudront en fin de compte se rassembler et s’engager à nouveau les uns avec les autres. Ces interactions humaines et culturelles sont souvent l’une des principales raisons pour lesquelles les gens aiment voyager !

C’est la raison pour laquelle l’avenir de la conception de l’espace public de notre hôtel englobera avec grâce la distance sociale, permettra aux clients de voyager sans contact et offrira de nouvelles façons innovantes de brouiller les frontières entre l’intérieur et l’extérieur. Désormais, plus que jamais, les espaces seront conçus pour donner aux gens le choix de socialiser ou non, de gérer le paysage de leur propre expérience et de se sentir en sécurité lorsqu’ils s’aventurent hors de leurs cocons isolés.

Par exemple, le bar du hall est souvent l’épicentre de l’énergie au sein de nos hôtels, où les gens anticipent et recherchent une occupation plus dense. En introduisant le confort des espaces flexibles et adaptables, nos clients auront le choix de personnaliser leur environnement pour offrir plus de connexions ou rechercher un confort protecteur. L’introduction réfléchie d’écrans architecturaux activés avec la biophilie et l’art sera couplée à des diviseurs mobiles à plus petite échelle et à des conceptions de sièges créatives pour permettre un espace plus adaptable et personnalisable pour les besoins évolutifs des clients.

Sur une piste de conception parallèle, nous travaillons dur avec des ingénieurs et des scientifiques pour identifier des solutions pour purifier l’air, garantir une variété de solutions de surface propres et introduire la biophilie. Fournir plus de connexions avec la lumière naturelle et l’air est non seulement utile pour offrir des environnements plus sûrs, mais ces lieux sont également les espaces que nos clients trouvent plus chaleureux et plus accueillants.

Alors que la pandémie a alimenté une évolution spectaculaire dans la façon dont nous abordons la conception de nos halls d’hôtel, les changements sont toujours cohérents avec nos objectifs précédents de créer des espaces chaleureux et confortables que les gens apprécieront d’occuper et de renouer avec les voyages.

Expérience client sans contact – de l’enregistrement au départ

« Nous serons toujours au service des gens, mais la pandémie a prouvé que de nombreux clients apprécient la possibilité de s’enregistrer, de choisir leur chambre sur leur téléphone et de se rendre directement dans leur chambre – où leur téléphone est désormais leur clé. Heureusement, nous sommes bien en avance sur l’industrie avec un si grand nombre de nos hôtels équipés pour l’arrivée sans contact via l’application Hilton Honors. Maintenant, nous travaillons pour rendre l’expérience encore meilleure.  » – Mike Gathright, vice-président senior, expérience client

Au fur et à mesure que les attentes des consommateurs évoluent, l’approche de Hilton visant à offrir la meilleure expérience client possible évolue, ce qui signifie que les futurs voyageurs vivront une transformation numérique dans les hôtels.

Avant même de mettre les pieds dans l’établissement, les clients adoptent rapidement et optent pour une expérience sans contact avec la possibilité de s’enregistrer et de choisir leur chambre dans la paume de la main à l’aide de l’application Hilton Honors.

Lorsqu’un client utilise l’application mobile Hilton Honors pour s’enregistrer en ligne, il peut également demander une clé numérique sur son smartphone pour accéder à sa chambre d’hôtel, à son centre de remise en forme, à sa piscine et à d’autres zones de l’hôtel nécessitant une clé. Après une longue journée de voyage, les membres Honors peuvent s’enregistrer numériquement et contourner rapidement la réception pour se diriger directement vers leur chambre, en utilisant la clé numérique pour déverrouiller leur porte.

Depuis son lancement en 2015, la technologie de clé numérique de pointe de Hilton s’est développée rapidement. Il est désormais disponible pour les clients dans 80% des plus de 6 400 hôtels Hilton dans 45 pays à travers le monde et a été utilisé pour ouvrir électroniquement plus de 28 millions de portes.

Les options sans contact ne s’arrêtent pas là. Il y a trois ans, Hilton a annoncé le lancement de sa chambre exclusive de haute technologie, la première du genre, qui permet aux clients de personnaliser et de contrôler tous les aspects de leur séjour à partir de leur appareil mobile. Cette technologie permet également de réduire le contact avec certaines de ces zones à haute sensibilité telles que les interrupteurs d’éclairage, les thermostats et les télécommandes de télévision, offrant aux clients une tranquillité d’esprit supplémentaire, en particulier dans les circonstances actuelles.

Outre la technologie, les voyageurs remarqueront également plus de minimalisme dans les chambres d’hôtel et les espaces communautaires. Cela fait quelques années que Hilton a supprimé les éléments superflus tels que les coussins, mais d’autres éléments similaires tels que les blocs-notes, les stylos, les brochures et les menus du service d’étage disparaissent également, remplacés dans certains cas par des codes QR.

Accent sur la propreté – Dans votre chambre loin de chez vous

« À la base, je pense que l’hospitalité consiste à accueillir les clients et à anticiper leurs besoins, la propreté étant l’un de ces facteurs les plus importants. C’est pourquoi Hilton CleanStay est un programme qui continuera d’évoluer au fil du temps, à mesure que de plus en plus de gens commencent à sortir et à voyager.  » – Phil Cordell, vice-président senior, développement de la marque

Les clients constateront que leurs futures expériences de voyage comprendront plus de transparence concernant les normes de nettoyage. Dans le passé, le nettoyage était quelque chose que l’industrie tentait d’accomplir dans les coulisses alors que peu d’invités étaient là pour le voir se produire. Désormais, lors d’un changement important, les clients trouvent rassurant de voir des équipes d’entretien ménager autour de l’hôtel alors qu’elles effectuent nos régimes de nettoyage plus rigoureux dans le cadre de Hilton CleanStay – et cet état d’esprit est là pour rester.

Par exemple, les clients remarqueront un sceau de chambre sur leur porte indiquant que l’espace a été soigneusement nettoyé par le personnel de l’hôtel et est prêt à entrer. Plutôt que le service d’étage quotidien soit la norme, les clients auront également la possibilité de sélectionner les services de nettoyage ou les matériaux de la chambre qu’ils aimeraient faire l’expérience, ou éviter, pendant leur séjour, comme le réapprovisionnement en savon ou en serviettes.

Ces nouvelles normes visent à fournir encore un autre niveau de réconfort aux clients de l’hôtel et continueront d’évoluer en fonction de leurs besoins.

Créativité en jeu – Repenser la restauration

« La pandémie nous a poussés à repenser et à réinventer la façon dont nous fournissons à nos clients les services et les expériences qu’ils recherchent – ce qui se traduit par des cocktails haut de gamme à emporter, des marchés à emporter élargis et un placage personnalisé pour les réunions et événements. Lorsque la vie revient à un état plus normal, ces nouvelles offres ne disparaîtront pas complètement. Ils continueront d’améliorer l’ensemble de nos programmes d’aliments et de boissons, mais dans le cadre d’une expérience en personne beaucoup plus vaste et enrichissante. – Adam Crocini, vice-président et responsable mondial des marques agroalimentaires

Pandémie ou non, les humains ont un besoin inné de se connecter les uns aux autres – et une passion pour le faire avec de la nourriture ou des boissons. Les industries de l’hôtellerie et de la restauration ont vu les efforts extrêmes que les gens prendront pour le faire malgré les défis actuels, en particulier pendant les mois d’hiver, alors que les amis et les familles se rassemblaient à l’extérieur dans des igloos ou dans des parkas blottis autour de radiateurs extérieurs.

Tout au long de cette période unique, les membres de l’équipe Hilton ont utilisé des stratégies ingénieuses pour offrir une nourriture, des boissons et un service exceptionnels. À titre d’exemple, pour les événements, Conrad DC utilisait régulièrement des ensembles de repas sous forme de buffet. Désormais, les participants à l’événement reçoivent des portions individuelles de nourriture, correctement présentées et astucieusement ainsi que soigneusement affichées. Cette expérience évoluée maintient les normes de luxe tout en intégrant Hilton EventReady aux meilleures pratiques CleanStay.

Bien que les moments tels que les dégustations virtuelles de vins puissent s’estomper, les nouveaux produits tels que les sachets de cocktails à emporter et les ensembles de repas à emporter devraient avoir une place dans l’expérience de l’hôtel en tant que complément aux offres de séjour ou d’événement d’un client.

Les marques de confiance deviennent la base du « Comfort Travel »

« Après un an sans voyage, les gens sont ravis de bouger, mais ils n’ont plus de pratique. Beaucoup seront à la recherche de « Comfort Travel », avec un retour vers des lieux et des marques familiers. S’enregistrer dans un hôtel familier et convivial pour une nuit de sommeil lors d’un voyage sur la route ou visiter à nouveau une station préférée soutenue par l’assurance d’une marque de confiance aidera les gens à retrouver leur sens des voyages.  » – Matt Schuyler – directeur de la marque

Des enquêtes récentes dans le monde entier montrent que les gens sont impatients de voyager – et planifient déjà leurs voyages. Le plus grand motivateur ? Reconnexion avec les gens et les lieux qu’ils aiment.

Cependant, il faudra du courage pour certains, et ils se tourneront vers des marques comme celles du portefeuille Hilton pour les aider à revenir en voyage – des hôtels qui leur permettent de maintenir les routines qui leur ont apporté du confort au cours de l’année écoulée.. L’hôtel sera-t-il propre et désinfecté ? Le personnel est-il prêt à accueillir de nouveau les visiteurs ? Peuvent-ils aller sans contact avec leur enregistrement et utiliser leur téléphone comme clé de leur chambre ? Et s’ils ont besoin de modifier ou d’annuler leur voyage ? Peuvent-ils maintenir leurs routines de remise en forme et de bien-être sur la route ?

Un nom familier comme Hampton by Hilton, DoubleTree by Hilton ou Homewood Suites by Hilton n’a jamais été aussi important pour de nombreux voyageurs.

Hilton a mis l’accent sur des programmes tels que sa clé numérique et l’enregistrement sans contact, une flexibilité de réservation améliorée, une formation supplémentaire pour les membres de l’équipe sur les derniers protocoles de santé et de sécurité et de nouvelles approches des centres de remise en forme et des restaurants. Même la campagne de marketing To New Memories est conçue pour rappeler aux gens ce qu’ils aiment dans les voyages et les rassurer sur le fait que Hilton est maintenant prêt pour leur retour.

De plus, la pandémie a changé la façon dont le monde fonctionne. De Shanghai à New York, en un an à peine, les gens ont radicalement ajusté leur routine d’exercice quotidienne et repensé de manière créative leurs espaces de vie pour faire de la place pour des vélos stationnaires, des tapis de yoga ou tout simplement un endroit pour respirer profondément de temps en temps – sans interruption..

Des programmes tels que Five Feet to Fitness de Hilton, qui offre un espace d’entraînement entièrement équipé à seulement 1,50 mètre du lit, semblent particulièrement prémonitoires. Disponibles dans certains hôtels, les salles de remise en forme de Five Feet to Fitness disposent de plus de 11 équipements de fitness différents et d’options d’accessoires.

Offres flexibles – Participation à une réunion ou à un événement

« En ce qui concerne Hilton EventReady, nous sommes là pour le long terme. Les planificateurs d’événements recherchent des solutions hybrides et notre nouvelle gamme d’offres continue de gagner en popularité. Notre plan est de continuer à développer EventReady Playbook pour répondre aux besoins évolutifs de nos clients.  » – Kelly Knowlen, directrice générale, engagement des ventes et événements spéciaux

Au cours de l’année, les gens du monde entier ont vraiment adopté un nouveau sens de la flexibilité, devenant de plus en plus à l’aise avec les réunions en utilisant la vidéo en ligne et en rassemblant les participants des bureaux à domicile du monde entier. Et, bien que la commodité d’allumer votre ordinateur cinq minutes avant une réunion ait parfois été appréciée, la puissance et l’importance des événements en personne, et les connexions qui en découlent, sont indéniables.

À mesure que le monde émerge, le bureau autonome actuel va commencer à fusionner davantage avec des événements en personne, ce qui rend encore plus critique la capacité à organiser avec succès des événements véritablement hybrides. Déjà, les planificateurs d’événements recherchent des espaces qui permettent une combinaison de participants sur place et élargis à l’écran, ainsi que le soutien d’experts pour les aider à exécuter les événements.

Dans le cadre de Hilton EventReady avec CleanStay, l’approche de Hilton visant à améliorer la propreté et le service à la clientèle en ce qui concerne les réunions et les événements, la société a récemment lancé un ensemble de solutions hybrides EventReady. Cette nouvelle suite d’offres oriente les planificateurs d’événements vers les hôtels Hilton prêts pour les hybrides, tout en leur fournissant des ressources de planification, notamment un livre de lecture Hilton EventReady étendu et des offres clients flexibles. Et les résultats ? Bien que ces ressources continuent de s’étendre et d’évoluer, les planificateurs d’événements les plus récents rapportent avec enthousiasme un nombre accru de participants, un engagement élevé et une satisfaction positive des participants – le tout pendant une période incroyablement complexe.

Avantages exclusifs et assistance continue pour les membres fidèles – Lors de la réservation d’un séjour et au-delà.

« Pendant la pandémie, nous voulions prendre soin des membres Hilton Honors, nos meilleurs clients, même lorsqu’ils ne pouvaient pas voyager. La loyauté est une voie à double sens, et nous voulions que nos membres Hilton Honors sachent que nous leur étions fidèles, tout comme ils nous avaient été fidèles. – Jennifer Chick, vice-présidente et responsable mondiale, Hilton Honors et engagement client

La pandémie a permis aux programmes de fidélisation de prouver leur valeur et leur engagement auprès de leurs membres. À maintes reprises, Hilton a été parmi les premiers à donner l’assurance que l’entreprise était du côté des voyageurs, même lorsqu’ils ne pouvaient pas voyager. Certaines de ces modifications incluent l’extension automatique des dates d’expiration et du statut des points, et le déploiement des modifications du programme 2021 pour offrir une plus grande flexibilité aux membres Hilton Honors.

Que les voyageurs choisissent de rester une nuit lors d’un voyage d’affaires ou d’un long week-end avec leur famille, une chose est sûre : les membres Hilton Honors continueront de bénéficier d’un accès exclusif à des avantages flexibles, des offres spéciales et des expériences améliorées. Les membres bénéficieront également toujours du prix le plus bas sur tous les hôtels de la marque Hilton lorsqu’ils réservent directement sur Hilton.com ou sur l’application Hilton Honors.

De plus, le programme de fidélité des clients primé pour les 18 marques Hilton continuera à offrir aux membres la possibilité de gagner des points Hilton Honors sur les dépenses éligibles de l’hôtel Hilton, ainsi qu’avec les partenaires concernés, à échanger contre des nuits gratuites dans plus de 6400 Hilton. hôtels et avec des partenaires sélectionnés.

Hilton Honors continue d’évaluer le programme pour répondre aux besoins de ses membres et offrir une plus grande valeur. Pour 2021, Hilton Honors a réduit de moitié les qualifications de statut, abaissé les seuils de nuit de bonus d’étape et prolongé les dates d’expiration du certificat de récompense de week-end gratuit pour les membres de la carte Hilton Honors American Express, entre autres – et cet engagement à fournir aux membres flexibilité et valeur se poursuivra. dans le futur.

À propos de Hilton

Hilton (NYSE : HLT) est une société hôtelière mondiale de premier plan avec un portefeuille de 18 marques de classe mondiale comprenant plus de 6400 propriétés et plus d’un million de chambres, dans 119 pays et territoires. Dédié à la réalisation de sa vision fondatrice de remplir la terre de la lumière et de la chaleur de l’hospitalité, Hilton a accueilli plus de 3 milliards de clients au cours de ses plus de 100 ans d’histoire, a obtenu la première place sur la liste des meilleurs lieux de travail au monde 2020 et a été nommé le leader mondial de l’industrie 2020 sur les indices de durabilité Dow Jones. En 2020, Hilton CleanStay a été lancé, apportant une norme de propreté et de désinfection qui définit le secteur dans les hôtels du monde entier. Grâce au programme de fidélité primé Hilton Honors, les plus de 112 millions de membres qui réservent directement auprès de Hilton peuvent gagner des points pour des séjours à l’hôtel et des expériences que l’argent ne peut pas acheter, et profiter d’avantages instantanés, notamment l’enregistrement sans contact avec sélection de chambres, Clé numérique et salle connectée.

La pandémie nous a poussés à repenser et à réinventer la façon dont nous fournissons à nos clients les services et les expériences.

Les clients constateront que leurs futures expériences de voyage comprendront plus de transparence concernant les normes de nettoyage avec Hilton CleanStay.