C’est une histoire sur United Airlines, le leadership et une étape importante qui commence demain.

Il s’agit également d’une lettre que le PDG de United Airlines, Scott Kirby, a envoyée à 4,5 millions de passagers United la semaine dernière.

Si vous trouvez cela intéressant, j’espère que vous consulterez également mon ebook gratuit, Flying Business Class, qui explique pourquoi les chefs d’entreprise de tous les secteurs devraient suivre les épreuves et les tribulations des grandes compagnies aériennes.

Voici le jalon, la lettre et la citation de sept mots que j’ai trouvées les plus poignantes.

Ouvre encore

Lundi matin, à toutes fins utiles, l’interdiction de voyager aux États-Unis en raison de Covid prendra enfin fin.

À partir de là, les États-Unis admettront à nouveau des passagers de dizaines de pays qui n’étaient pas autorisés à voyager ici en raison de la pandémie – à condition qu’ils puissent montrer qu’ils ont été complètement vaccinés.

Évidemment, ils ne vont pas tous venir en même temps. Mais, par exemple, United Airlines dit qu’elle anticipe une augmentation immédiate de 50 % du nombre de passagers internationaux entrants, à comparer demain aux 20 000 passagers internationaux entrants que la compagnie aérienne desservait il y a une semaine.

C’est une grosse affaire. Et comme il le fait, au début de la saison des voyages de vacances 2021, United a envoyé une lettre – écrite de la voix de Kirby et par-dessus sa signature – pour souhaiter la bienvenue aux voyageurs.

Changer pour le mieux

La lettre a été envoyée mercredi à des millions de clients de United. Il explique comment United dit avoir réagi rétrospectivement à la pandémie, pourquoi il dit qu’il ne fait pas face à une pénurie de personnel et comment ses agents de bord ont traité des passagers indisciplinés, entre autres.

Mais, je pense qu’il y a un passage court et moins spécifique vers la fin qui suggère la vraie leçon pour les personnes qui dirigent des entreprises dans n’importe quelle industrie. Ça va comme ça:

United a vu la pandémie comme une opportunité de changer pour le mieux et notre équipe travaille dur pour que cela se produise. Nous ne serons pas parfaits et la météo hivernale a toujours un impact sur certains vols, mais l’essentiel est que notre équipe est prête et impatiente de vous accueillir à nouveau cette saison des vacances et au-delà.

Je note les sept mots clés : « une opportunité de changer pour le mieux ».

Réalisme vs optimisme

Au début de cette année, j’ai commencé à remarquer quelque chose d’intéressant à propos de la différence entre la façon dont Kirby parlait de la pandémie et son pronostic pour United, par rapport à la façon dont Ed Bastian, le PDG de Delta Air Lines, parlait de l’avenir.

En bref, Bastian a continué à utiliser des variations de mots comme espoir, optimisme et confiance lors des appels de résultats pour décrire son pronostic, tandis que Kirby a explicitement évité l’optimisme.

Par exemple, Kirby a déclaré lors d’un appel :

« Dès le début de la crise, notre approche a été d’être lucide sur les défis et le déroulement probable de la reprise. Cela nous a souvent fait paraître plus pessimistes et c’est peut-être encore vrai aujourd’hui. Mais être réaliste au lieu d’être optimiste ou pessimiste nous a donné un net avantage. »

Maintenant, je ne privilégie pas une compagnie aérienne plutôt qu’une autre. En tant que passager et en tant qu’Américain, je veux qu’ils réussissent, mais je n’investis pas en eux (en partie parce que j’écris tellement sur eux), et j’essaie de maintenir un intérêt impartial pour leur succès.

Mais si je repense à ce moment il y a neuf ou dix mois, j’ai le sentiment qu’il y avait quelque chose de plus rassurant à proclamer une vision explicitement réaliste de l’avenir, par opposition à une vision optimiste, étant donné que tant d’autres sur l’avenir de les voyages sont restés inconnus.

A quoi ressemblera le futur?

Avance rapide jusqu’à maintenant, cependant, lorsque le monde s’ouvre à nouveau et que les vaccins sont disponibles et approuvés pour les adultes et les enfants – et la frontière entre optimisme et réalisme semble moins prononcée.

Dans ces circonstances, je pense que le bon objectif est celui que la lettre de Kirby a articulé : non seulement pour ramener les choses à ce qu’elles étaient avant le début de la pandémie, mais pour voir toute cette lutte mondiale, même compte tenu de toute la douleur et le traumatisme que les gens ont enduré, comme « une opportunité de changer pour le mieux ».

United sera-t-il capable de le faire ? Je ne peux pas prédire, mais ce n’est pas non plus vraiment le sujet. L’idée est plutôt d’utiliser cet exemple comme une incitation à réfléchir à la façon dont vous communiquez ce que vous pensez que l’avenir sera à vos parties prenantes.

• Vous plaignez-vous que « personne ne veut travailler » et que vous ne pouvez pas embaucher de bonnes personnes ? Ou montrez-vous comment vous comptez saisir l’opportunité de changer pour le mieux, en recrutant une équipe encore meilleure et plus motivée ?
• Êtes-vous embourbé dans des problèmes de chaîne d’approvisionnement? Ou saisissez-vous l’opportunité d’essayer de changer pour le mieux en trouvant des sources alternatives et même en profitant des défis similaires auxquels vos concurrents sont confrontés ?

J’espère que cela ne semble pas trop simplifié, mais j’espère aussi qu’il est clair comment articuler l’optimisme et des objectifs plus élevés comme celui-ci peut aider à inspirer presque toutes les personnes impliquées dans votre entreprise.

Vous voyez ce que je veux dire par suivre les compagnies aériennes ? Il n’y a pas beaucoup d’industries qui sont suivies de si près par autant de personnes, et dans lesquelles les dirigeants trouvent également nécessaire de faire des choses comme envoyer des e-mails à des millions de clients pour leur dire ce qu’ils pensent de l’avenir.

Cette industrie est comme une série interminable d’études de cas d’écoles de commerce si vous y prêtez attention, montrant comment des entreprises concurrentes relèvent les mêmes défis en même temps.

Alors, le réalisme ou l’optimisme l’emporteront-ils ? United, ou l’une des compagnies aériennes, ou votre entreprise, saisiront-ils vraiment l’opportunité de changer pour le mieux ? Restez à l’écoute.

Mais en attendant, n’oubliez pas l’ebook gratuit Flying Business Class.

Les opinions exprimées ici par les chroniqueurs d’Inc.com sont les leurs et non celles d’Inc.com.